首页 > 资讯 > 【周末杂谈】雅培总裁的道歉信

出自识林

2022-05-29

看全球著名企业，在遭遇重大公众危机事件时的公关

美国雅培公司总裁一周前在华盛顿邮报上，就其婴儿配方奶粉停产而引起的大范围婴儿配方奶粉短缺（详见识林资讯【周末杂谈：FDA饱受诟病的又一周】）发表的道歉信，为我们了解大企业如何应对重大公众危机，为我国企业进军欧美市场未雨绸缪，提供了难得的、具体的参考资料。

发表这封信的关键目的至少有三：

（1） 挣回公众的信任；

（2）道歉，但不认错；

（3）安抚股东，确保错误不会再犯

现来看看，这封信是如何努力实现这三个目的的。这里只聊些重点。信的全文翻译，请见本文尾部。

（1）任何关乎婴儿安危的事，都是容易情绪化的。此时讲科学不合时宜，而是先要照顾情绪。所以，这封信上来就先道歉。进而，说雅培也很苦恼，因为未达到其自身一贯的高标准和严要求，将雅培也说成了受难方，一下子就拉近了与受难民众的距离。

（2）道歉，但不认错。因为前者可以是道义上的，但后者容易是法律上的。信中明确说报道的四起婴儿疾病事件均无证据是雅培配方奶粉所致，尽管FDA的现场检查发现了细菌（总裁说话这么硬气，也许是与如下事实有关。FDA现场检查发现克罗诺杆菌种广泛存在于植物、土壤、肉类、奶酪、水果和茶叶中。奶粉桶打开后要吃好几天，每天开封多次。家中非无菌环境，配置奶粉的过程更谈不上无菌操作。加上奶粉是适合细菌生产的营养物质，导致婴儿疾病的奶粉中的克罗诺杆菌，还说不清是从哪来的呢。再有，2014年的一项美国政府研究发现，多数美国奶粉工厂有这种菌）。

（3）企业首先对股东负责。确保供应链稳定以保障营收，是总裁的首要责任之一。因一家工厂停产，而导致大范围的产品短缺，造成对企业营收的直接和间接的巨大影响，是总裁的失职。当然，谁不犯错？只要认错到位，并有整改措施（分散建厂并扩充产能），也算给股东们有个交待。

在这么特殊的时期，这么重要的企业写的这封信，估计不会是总裁个人一蹴而成，而是经过公司内外法律、公众事务、科学、商务和其它专业团队反复斟酌而写成的，无论是内容还是语言，应该都代表着高水平的集体智慧，值得一读。信的中文翻译，请见下面。原文可登录华盛顿邮报阅读。

我们帮助糖尿病患者检查血糖、提供关键的冠状病毒检测和制造救生心脏设备而感到自豪。是的，我们为生产营养品和配方奶粉来喂养美国婴儿，包括我们最脆弱的婴儿，而感到自豪。但过去几个月让我们和你们一样苦恼，所以我想对每一位受影响的家庭说声对不起，因为我们的自愿召回加剧了婴儿配方奶粉短缺。 我们相信自愿召回是正确的做法。在儿童健康方面，我们不会冒险。调查期间收集的数据、基因测序、保留的产品样本和来自四起投诉的产品，未发现我们的产品与报告的四起儿童疾病之间存在任何关联。然而，FDA的检查确实在我们的工厂中发现了一种我们不应允许存在的细菌。我对自己公司抱有很高的期望，可是我们辜负了这个期望。

我们知道，一些儿童因缺乏EleCare而住院，这是一种专门为无法消化其它配方奶粉和牛奶的儿童提供的配方奶粉。鉴于他们的独特需求，无法接触到此奶粉的儿童可能需要医疗监护，直到配方奶粉重新上架。我不想言辞——这是悲惨的和令人心碎的，让我和我同事挂念。

我们的首要任务是尽快为婴儿提供所需的安全、优质的配方奶粉。我们的客户想知道货架什么时候会再次满员，他们购买的产品是否安全，如何防止这种情况再次发生，以及我们在做些什么来帮助家长们。我们正在做如下的事情。

首先，对于那些住院儿童的家庭，我们希望能够为提供他们今天就需要的配方，并且正在努力寻找方法来做到这一点。我们将在生产恢复时优先生产EleCare ，并首先将其推出。与此同时，我们正在建立一个500万美元的基金，该基金将独立管理，以帮助这些家庭度过这场风暴，支付医疗和生活费用。

其次，您可以放心购买在商店货架上找到的任何雅培产品。它们通过了严格的检查，随时可以给宝宝服用。

第三，我们一直在认真采取措施缓解供应危机。我们将把位于俄亥俄州哥伦布市的成人营养产品生产线，改造为优先生产即食液态婴儿配方奶。自召回以来，我们一直在将雅培在爱尔兰的、FDA批准的工厂生产的销量最广的婴儿配方奶粉空运到美国。

您也许知道，我们还与FDA就雅培关闭的工厂设施签订了一项合意判决。这是朝着快速安全地恢复生产，迈出的重要一步。我们的工厂预计将能够在6月的第一周开门。从复产开始到产品上架，需要六到八周的时间。当我们在密歇根州的工厂满负荷运转时，我们将把目前为美国生产的婴儿配方奶粉产量增加一倍以上。到 6 月底，我们将向美国人提供比召回前1月份更多的配方奶粉。

最后，我们正在进行大量投资，以确保短缺情况不再发生。我们计划扩大容量和冗余。这将增加全国的配方奶粉供应，并创造所需要的冗余，使我们再也不会断供EleCare等关键产品。我们还将升级保障产品质量的工艺和设备。

我们正在采取的这些步骤无异于是在结束家庭们今日的困境。有些解决方案需要数周时间，有些则需要更长的时间，但我们不会在完成之前休息。我也不会休息。希望大家信任我们会做正确的事，我知道信任是要靠我们自己挣回来的。

作者：榆木疙瘩

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